发布时间：08-03-27　　作者：张晓洁

　　山因势而变，水因时而变，人因思而变。

　　CCT，用心服务，因您而变。

 

　　随着贸易自由化和国际运输一体化的发展，现代信息技术及网络技术也伴随着经济的全球化高速发展，现代物流业已在全球范围内迅速成长为一个充满活力并具有无限潜力和发展空间的新兴产业。因此，现代化的港口将不再是一个简单的货物交换场所，而是国际物流链上的一个重要环节。特别是进入二十一世纪以来，经济全球化进程加快，科技革命迅猛发展、产业结构不断优化升级、综合国力竞争日益加剧。为适应国际形式变化和国民经济快速发展的需要，在国际化大市场中巩固并扩大客户资源，全国各大港口都在积极开展港口发展战略研究，开发建设港口信息系统，并投入大量资金进行大型深水化、专业化泊位建设，掀起了又一轮港口建设高潮。

　　毋庸质疑的是：拥有并保留、扩大客户是港口获得可持续发展的动力源泉。这就要求一个企业在广泛关注竞争环境的同时，必须加大投入到关注客户这一因素的力度。当前港口的核心任务是一方面提升企业核心竞争力适应客户不断变化的需求，以提高市场竞争力，另一方面以先进的管理思想为指导，采取科学的技术手段，科学地处理与客户之间的关系来提高和维持较高客户占有率。

　　而对于拥有优越的地理位置、先进的码头设施、完善的通关环境、全球的客户网络、严格的ISO质量管理体系，以及全面的物流服务的CCT来说，如何在激烈的竞争中赢得码头发展最重要的战略资源之一 —— 客户资源，并将个性化十足、针对性强、无可挑剔的服务转化成核心竞争力，便成为CCT不懈追求的目标。

　　美国沃顿学校有一个著名的校训，“衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有一个重要的标准，这就是客户满意度的回报。”它准确的预言了今日港口间客户服务竞争的挑战。

　　随着全球经济一体化和竞争的加剧，产品同质化的趋势越来越明显，产品的价格和质量的差别不再是企业获利的主要手段。企业认识到满足客户的个性化需求的重要性，甚至能超越客户的需要和期望。

　　“用心服务，因您而变”，时刻以客户为中心，倾听客户的呼声和需求，对不断变化的客户期望迅速作出反映的能力才是一个企业成功的关键。因此，CCT的生产运做开始转到围绕以“用心服务，因您而变”为中心进行，从而时刻满足客户个性化的需求。

　　从普通员工耐心细致明确地解答有关码头操作的每一个电话，到高层领导定期同船公司及其代理召开工作会议，宣传CCT“用心服务，因您而变”的服务理念以及相关文件精神，反映工作中精诚服务的方方面面，诚恳听取客户意见、建议和最新需求，并就客户普遍关心的一些问题进行详细的解答和说明，再到结合工作实际主动为客户提供新型服务思路，无不将“用心服务，因您而变”的服务理念的精髓逐一落实到实践工作中来。

　　企业如何实现企业战略、企业文化、组织结构等的变革，以适应、满足客户不断变化的需求和期望，是以客户为中心的经营模式急需解决的最根本问题。在当今的时代背景、市场背景和企业管理背景下，这种需要显得更加迫切和必要。反映在运营层面，企业迫切需要解决如何提高企业的核心竞争力，在管理好当前客户关系的前提下，更快、更好地预测、满足客户多边的需求和期望，从而享有更大的客户占有率。在迎接服务竞争挑战的同时，创造属于CCT的客户服务理念与个性，形成有别于其他企业独特的客户服务个性，即竞争优势。

　　公司于05年12月9日在东莞银程酒店举办的首届货主企业联谊会，便吸引了众多货主企业参加。在聆听了中国顶级小提琴演奏家激情洋溢的高水准演奏后，用实际行动向每位客户表达了“用心服务，因您而变”的客户服务理念，突显了CCT服务的个性化，并极大地增强了客户对CCT的信心。

　　戈登·贝修恩是大陆航空公司的总裁，他把一个处于破产边缘的航空公司变成了一个产业巨人。1993年大陆航空公司结束了破产保护，在1996年的客户满意度调查中名列榜首，被评为当年的最佳航空公司。当有人问起成功原因时，公司上下异口同声：在公司里，每个雇员和客户都被视为对大陆航空公司的成功起绝对作用的股东。

　　这足以证明，客户价值不仅来源于核心产品和附属服务，而且还包括客户维系的努力。我们可以通过“用心服务，因您而变”的服务理念发展良好而持续的客户关系来创造客户价值，我们强调的不是“客户单次交易给企业带来的收益”，而是通过维持与客户的长期关系来获得最大的客户生命周期价值。

　　因此，将“客户满意度不低于90%”作为CCT ISO9000质量目标之一，可见“用心服务，因您而变”的服务理念不可或缺的重要性。

　　单不论世界最大集装箱挂靠CCT的荣耀，也无须惊叹于CCT每年增长百万标箱的吞吐量 ，更不用历数从班轮公司、驳船公司、代理、到拖车司机、报关员等大大小小每一个客户对CCT服务的认可与满意，仅仅从占吞吐量不到1/6的驳船业务来看，“用心服务，因您而变”的服务理念在日常工作中渗透之深、落实之细致便可见一斑：

　　“华南公共驳船快线”是CCT和SCT联合推出的一记重拳，是利用珠江三角洲发达的水系和华南沿海腹地充足的货源，为货主及班轮公司提供的一条更为便捷、经济的快速通道。自01年推出至今，华南公共驳船快线的服务已覆盖只广州（黄埔）、顺德、江门、中山、南海、佛山、湛江、茂名、珠海、广西等16个网点。充分体现了驳船运输的公共性、定期性和经济性，价位极具市场竞争力。      

　　驳船支线网络的开通和深圳西部港区通关环境的进一步改善，可为西部两家码头现有的70多条国际班轮航线提供良好的运输服务保障，满足各班轮公司的共同需要。就连盐田国际也感慨：“华南驳船快线对吞吐量的直接贡献还不到10%，但是其附带效应却能吸引来大型班轮挂靠，这样对我们业务量影响很大！”

　　正是因为我们“用心服务，因您而变”的服务理念以客户价值为导向，用真诚服务的心尽可能多的了解客户的特殊要求和特别需要，发挥自身优势，按照客户不断变换着的需求提供个性化的服务，调整、变换、更新服务种类与形式，最终实现客户价值，将“用心服务，因您而变”的服务理念运用差别化、创新服务真实地展现在CCT每一个尊敬的客户和忠诚的员工面前。