|
在市场经济条件下，我们常常会听到“客户就是上帝”、是企业赖以生存和发展的“衣食父母”，其重要地位由此可见一斑。众所周知，企业经营到一定阶段，决定其稳步发展的因素已不再是先进的硬件设施或所谓的价格优势，而是其所提供服务的水平和质量。那么如何才能使企业的服务更加人性化，从而更贴近客户的需求？这是个见仁见智的问题。对此，CCT适时提出了“用心服务，因您而变”的客户服务理念。笔者认为这是CCT企业发展中转折性的一笔，标志着CCT的发展已逐步走向现代化和国际化。口号人人会喊，个个会念，然而怎样做才能将这说来简单的话贯彻到实处？
首先，要明确什么叫用心。
俗话说的好：“人之相知，贵在知心”，是指在人与人的交往中，心灵的沟通与理解最为珍贵，而所谓“用心”强调的就是这个“心”字。日常工作中，尤其在是直接与客户接触的岗位上，我们不时会碰到这样的现象：每天机械、单调的重复工作，乏味而又枯燥，不知不觉中有的同事就把这种情绪带到了递给客户的单证上、打给客户的电话里或是写给客户的EMAIL中。往往一个无心的举动、一句无心的话语或是一行无心的文字，却让它的受众感到莫名郁闷甚至恼怒，从而使CCT在他的心目当中的印象大打折扣。不难想象，长此以往、日积月累，这种负面的印象必将导致客户的反感、不信任甚至抵触，公司的业务也必将随着她的名誉一损俱损。那么如何做到防患于未然？其实并不复杂，只有八个字——“将心比心，换位思考”。
事实上我们都做过客户，试想当您全家兴高采烈地移步至一家高级餐厅，准备享受美食的时候，突然看到服务员一张毫无表情而冰冷的脸，您会有什么感觉？我想首先会感觉扫兴，此时如果服务员将菜单随手掷在台面，再附送一句：“点菜！”，哑然！顿时兴致全无！任其豪华、气派、口味独特，受过如此礼遇的您恐怕再也不会光临这家餐厅了。所以换个角度想我们的客户就象餐厅里的您，您自己都不想受到如此冷淡的服务，更何况您所服务的客户呢？正所谓“几所不欲，勿施于人。”其实一个轻松的微笑、一句热情的问候、一声亲切的道别，不费吹灰之力，却能融化内心的坚冰，这就是用心服务的力量。当然，做到这步的前提是员工爱岗敬业，有充分的主人翁责任感和良好的职业素质与职业道德。
其次，要理清服务的概念。
那么什么是服务？笔者认为我们需要扭转狭隘的服务观念，服务并不是伺候人，服务是实现企业价值的要素，服务的本质是站在消费者的角度来考虑问题，为消费者提供更大的价值。
放眼全球，集装箱码头行业供不应求的局面正逐渐被打破，新兴的码头资源不断涌现，往常拥有得天独厚地理条件的CCT如今也正面临者南沙和大铲的前后夹击。论设备先进，两者都是新建的码头，有着世界最新最好的设备；论码头纵深和堆场面积，两者拥有无可比拟的土地资源优势。如何应对这种激烈的竞争局面是我们现在不得不考虑的问题，这也就是公司提出客户服务理念的大背景。
有人说竞争靠的是体制，也有人说竞争靠的是环境，甚至还有人说竞争靠的是价格。笔者认为这些都不是关键，竞争的本质就是服务，而现代化的服务则需要其提供者设身处地的为消费者考虑。也就是说服务应该是人性化的，是关怀的，是象上文所述般用心的。这种用心的，人性化的关怀应该基于对客户需求孜孜不断的研究，对客户经营情况循序渐进的了解和对客户自身特点细致用心的琢磨。从这种意义上看，如何在互惠互利的基础之上，敏锐地去感受消费者的利益，方为企业突破竞争瓶颈的关键。
最后，要明白服务的提供为何因客户而变。
当今的世界处在一个科学和技术革命飞速前进的时代，随之而来的是人们意识的不断变化。我们不再满足于一成不变、因循守旧，我们时刻期待创新和发展。服务也是一样，市场是变化的，环境是变化的，客户和自身的经营也是变化的，所以我们提倡的人性化的、贴心的服务是不能停滞不前的，古语有云：“变则通，通则久”，说的就是这个道理。笔者非常认同这样一句话：“没有最好的，只有最适合的”，服务只有随着客户需要的变化而变化才做的到有的放矢、才能不断适应发展的需要、才能经得起实践的推敲和考验。 毫不夸张的说：CCT作为现代国际集装箱码头公司，“因您而变”既是企业发展的自我市场角色定位,也是企业一个不断追求持续创新的过程。但我们也应该深深的知道，对企业的服务而言，一切因您而变，但唯有品质恒久不变。
在此，笔者号召CCT全体同仁，将“用心服务，因您而变”这八个字镌刻在我们每一个人的心中，让他做为一座丰碑，去见证CCT为了做一个负责任的现代化码头企业所付出的不懈的努力和追求。
|