发布时间：08-04-28　　作者：何佳欣

　　当公司宣布将这八个字作为服务理念的时候，我不禁感触良多。在信贷费收部工作已三年有余，无论是在工作上，还是在维护客户关系的过程中，形式与内容都变化了许多。细细回味，居然所有的经历都已经浓缩在这短短的八个字中。

 

　　我们部门最主要的工作就是两项：一是准确地把应该要收取的费用开具出帐单给到客户；二就是及时地把应该要收回的费用完整地收回来。在这两项工作中，开单计费时会涉及到帐单的开单形式以及费用的确认问题，常常需要与客户沟通；在催收帐款时，需要经常与客户沟通，催促客户在合同规定的期限内将欠款付清。而无论是开单计费还是催收欠款，都免不了和客户有着这样那样的摩擦。

   

　　2003年我开始接手AEW的催收工作，那时候AEW的信誉度并不好，每个月都有大量的超长期帐单，记得在我刚接手的时候，居然还残留有一年以前的旧单没有付清！然而最头痛的不是超长期帐单的问题，而是客户的态度。当每次打电话过去咨询付款进度时，客户的态度非常的冷淡，甚至带着几分厌恶。不过我没有放弃，在以后的日子里我向主管和同事们取经，还观察他们平时与客户沟通时所采用的技巧。和客户打电话时聊两句家常，闲时发邮件沟通一下，过节或是有难解决的问题时去实地拜访一下，慢慢地，甚至我自己都没有感觉到，客户的态度和付款表现已经有了非常大的转变。到现在，虽然AEW的付款人员几度更换，但是客户关系一直维持得很好，而客户的付款时间也一直都维持在合同规定的期限内，信誉度非常良好。

 

　　这个“心”字，不只是意味着要以真诚的心对待客户，我认为，更深意义层次上来讲，还是指遇到困难时要有耐心，不要轻易放弃；在遇到问题时要学会动脑筋，向有成功经验的人学习，要能心神领会，学习各种技巧，改善工作方法；在工作时，更要学会调整自己的心态，保持愉快的心情，才能获得更好的工作效率。

 

　　用心服务，当你用心对待客户，你也会得到客户用心的回报。当然，如果说用了心还不能达到预期的效果，那就要学会“变”了。

 

　　记得刚接手开北欧亚的帐单时，最让人头痛的就是成堆的临时加重柜单据。每个月我都要花费大量的时间来整理原始单据，统计数据做出手工附件，不然客户就会以此为由拒绝付款！然而，即使是这样，北欧亚也仍然不太满意，并且经常提一些苛刻的要求，导致我的工作量成倍的增长。这样工作效率太低，也解决不了根本的问题。于是在征得商务部同事的协助后，我们一起和北欧亚开了一个会议讨论解决这个问题的方案。一开始，北欧亚表示不能接受放弃原始单据，我们强调了用原始单据开单所带来的效率低下，准确度低等缺点，并且同意为他们增加船名航次说明等等优惠条款，经过一番商讨，双方终于达成一致，确定下来每月用电脑中的数据来进行统计开单，完全摒弃用原始单据开单的落后方式。 这样一来，工作陡然轻松了许多，我多出了许多时间来完成其他的工作，而北欧亚也非常满意他们所得到额外的船名航次的说明，使他们核单工作的效率也得到很大提高。

 

　　当客户需要一些服务的改进或是转变的时候，在考虑效率，成本等等因素后，是应该尽量去满足，这是传统观念上的因您而变。在这里，我不想对这一观念再阐述些什么，我更想说这一观念之外的东西。当客户的要求开始无止境地变化或者是要求超出我们的能力范围时，我们不应该再为这个要求而变，而应该是改变服务的形式和内容，寻求一种双赢的做法。有时，拒绝客户的某些要求，寻找一种新的解决方法时，表面开起来是没有为客户改变，而本质上，是为客户和我们自身以及客户关系开辟了一个新的空间。在这种变化中，服务的对象仍然是客户，还是为“您”提供了一种新的服务方式来满足要求或者解决问题。

 

　　因您而变，是建立在用心服务的基础上的，只有用心去做，才能为客户提供可持续改善的服务，当客户获得持续改善的服务时，他也会用“心”来对待我们，以形成一个互利双赢的良性循环。