发布时间：08-03-27　　作者：吴向丹

　　前段时间， 在一次培训课上，讲师说到了世界上有两件事情是最难的： 一是把钱从别人（客户）口袋里掏到你的（商家）口袋里； 另一件事情就是把你的理念放在别人的脑袋里。 如果真是如此， 我想现在公司试图在全员工范围内树立的客户服务理念就是在做着一件非常具有挑战性也是世界上最难的事情之一了。

 

　　仔细体会“用心服务， 因您而变”， 发现她并不是一句简单的措辞，虽简明， 但内涵丰富，不仅传达了未来公司的竞争战略方向---“以服务制胜”， 提供客户所认可且满意的优越增值的服务；同时也表达了公司对每位员工服务品质的期望—用心且以客户需求/变化为导向。 

　　●用心服务，表达了我们服务品质的保证不仅体现在硬件/有形的服务上（如先进的设施/安全高效的操作/信息的准确及时等），更要求我们从内心出发，为客户着想，急客户所急，解客户所忧，应客户所需，让客户体会到我们服务的真诚和周到；

　　●因您而变， 道出了面对市场环境的日益变化及客户需求的不断变化， 优质服务所应具备的关键要素—即灵活性及应变能力。对于市场而言，变化是永恒不变的主题。 谁能在变幻的市场中，把握市场脉搏，了解客户需求，做出快速调整反应，抓住机遇，扬长避短，就能在提供产品和服务上获得竞争优势， 赢得市场。 因此，我们的服务必须以客户为导向， 这是我们服务的宗旨， 更是市场的要求。

　　或许我们还可以发掘到， 在用心服务的基础上， 这种应变及适应能力， 最终不仅能使我们的服务对客户需求的变化具有灵敏的触角，实现客户满意；我们的用心服务， 更有可能让我们预知到市场变化的需要，从而成为客户需求的引导者。 

 

　　加入CCT已经四年多的时间了， 从信贷费收员到信贷事务主任的职位，一直都在做着催收的工作，都要和客户打交道。 从某种形式上说，也就是让客户把口袋里的钱尽快的掏出来。这些年和客户的交往，让我体会很深的是，除了很重要的一方面要做好工作，为客户提供及时高效专业的服务，还有发自内心的真诚，感谢和善意，多为客户着想的心，是建立友好合作，取得彼此信任支持的关键。曾经一位客户，付款拖延无数次， 言而无果，今天说好的约定，明天就变。我从内心上并未对他产生任何抵触心理，因为大家都是工作，他一定有他的难处，有拖无欠，他常常这么应付我。我想我应该能帮他做些什么，我只是一心去找症结，努力去协调这些环节，取得理解与支持。为了客户付款对帐方便，我主动询问我们的对帐表格形式等是否需要改变以方便他们的工作，结果，以前只需每月更新一次的对帐单，应需求我们在每收到一次付款后就进行更新并按客户要求的格式重新整理发送给客户。慢慢的客户的付款在增加，欠款天在缩减，当我打电话感谢他的时候，他笑着说我再不付款就对不起你了。虽然是个笑话，但是我能感受到很多时候，不断用心的过程意味着持续改善的结果。

 

　　对于“用心服务， 因您而变”，我还有很多的感受， 另一点我想提出的是， 我们服务理念都是以客户为中心为导向，除了明确这一理念所期望的行为规范，“客户”范围定义的也同样重要。 明确的说，公司理念中的客户，应该包括了所有环节所有员工所面对的需要为其提供服务的对象，这样就包括了外部和内部的客户，更包括了那些不作为客户身份出现，但却在工作过程需要我们提供帮助和服务的人员，比如潜在的客户咨询相关码头信息等。 内部客户服务则包括了部门与部门之间， 员工之间， 工作流程的上下游之间的服务。 很难想象，如果公司内部的各个流程及环节的效率低下，配合不顺畅，是如何能向外部客户提供优质高效的服务。